Mesa de Servicio

La atención de las solicitudes de los usuarios de TI y las fallas de un servicio de negocio deben ser canalizadas y atendidas en tiempo y forma. La mesa de servicio es el punto de atención de los usuarios para estas solicitudes o reportes de falla. La mesa de servicio le permite:

  • Gestionar incidentes de forma más eficiente. Los ingenieros de la mesa de servicio podrán priorizar las fallas y atender las solicitudes de los usuarios priorizando aquellas que tengan mayor impacto al negocio.
  • Escalar aquellas fallas que no puedan ser resueltas por el primer nivel. Permita que los ingenieros de mayor habilidad y experiencia ayuden en la resolución de incidentes.
  • Aplicar niveles de servicio. Otorgue a sus clientes y usuarios la garantía de atención y restauración de los servicios mediante la medición apropiada de los niveles de servicio.
  • Generar y utilizar una base de conocimientos. Permita que el primer nivel restaure los servicios o atienda solicitudes de forma más rápida y eficiente al proporcionarles una base de conocimientos.

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